Ninguna marca se libra de las situaciones complicadas. Tarde o temprano, todos los negocios han de enfrentarse a problemas internos o externos que, manejados de la forma equivocada, pueden afectar el funcionamiento del negocio y ocasionar problemas económicos graves.
El cómo se cuenten las crisis puede hacer la diferencia entre el fortalecimiento o la "cancelación" de una marca.
La comunicación de crisis es la forma en la que las empresas (o marcas personales) comparten información en momentos crÃticos, forma parte de la gestión de crisis y su objetivo es minimizar el impacto de las consecuencias negativas sobre la reputación y las operaciones del negocio.
Cada vez son más escasas las situaciones en las que la mejor estrategia es no hacer nada. La mayorÃa de las veces es necesario generar una reacción comunicativa en el que las personas hablen con la marca y no sobre la marca. Y en ese sentido, construir la narrativa adecuada es fundamental.
Durante las crisis, la confianza y la credibilidad son los valores más preciados, por lo tanto estas situaciones necesitan ser abordadas forma efectiva, transparente y, sobre todo, humana; entendiendo que detrás de la marca hay personas, mostrando su vulnerabilidad, su capacidad de hacerse responsables y de construir un camino de redención.
Suena sencillo, pero ponerlo en práctica requiere de una buena baterÃa de habilidades comunicacionales en las que, sin duda alguna, el storytelling ocupa una especial relevancia.
El uso del storytelling permite a las organizaciones comunicar información de manera clara y fácilmente comprensible. En situaciones de crisis, puede haber mucha información que las organizaciones necesitan transmitir a su audiencia. El uso de historias y narrativas permite a las organizaciones presentar información en un contexto significativo, lo que puede hacer que sea más fácil para la audiencia entender y recordar.
Además, es efectivo en el manejo de crisis porque ayuda a las organizaciones a conectar con su audiencia en un nivel emocional. En situaciones de crisis, es común que el público experimente una amplia gama de emociones, como ansiedad, miedo, incertidumbre o enojo. Al utilizar narrativas, las organizaciones pueden ayudar a su audiencia a sentirse comprendida y conectada con ellas.
El storytelling permite a las organizaciones presentar una narrativa clara y coherente durante una crisis. En lugar de simplemente proporcionar datos y cifras, se crea una historia que involucra a las partes interesadas y les permite comprender el contexto y la complejidad de la situación. Al utilizar personajes, conflictos y resoluciones, se crea un marco comprensible que ayuda a la audiencia a procesar la información de manera más efectiva.
Generando confianza y empatÃa
Durante una crisis, la confianza y la empatÃa son elementos esenciales para la recuperación. El storytelling en el manejo de crisis permite a las organizaciones abordar las preocupaciones del público de manera auténtica y transparente. Al compartir historias de individuos afectados por la crisis y cómo se están tomando medidas para resolver el problema, se crea un sentido de solidaridad y conexión emocional. Esto ayuda a
generar confianza en la capacidad de la organización para manejar la situación y brindar soluciones.
La estructura narrativa como guÃa en la gestión de crisis
La estructura narrativa también desempeña un papel fundamental en el manejo de crisis. Al seguir una estructura que incluye una introducción, un conflicto central y una resolución, se proporciona una guÃa para abordar los problemas de manera sistemática y efectiva. Esto permite identificar los desafÃos clave, presentar soluciones y mostrar el progreso hacia la resolución de la crisis.
El storytelling se ha convertido en una herramienta fundamental para comunicar efectivamente en momentos de incertidumbre y adversidad. Las crisis pueden poner a prueba la reputación y la credibilidad de una marca, pero a través del uso estratégico de esta herramienta es posible construir una narrativa sólida que permita a la empresa superar los desafÃos y recuperar la confianza del público